Πώς να μειώσετε την αναταραχή πελατών σε ένα σαλόνι ομορφιάς

Από τις εφάπαξ επισκέψεις σε μακροπρόθεσμους πελάτες η προσέλκυση νέων πελατών είναι δαπανηρή

Η διατήρηση των υπαρχόντων είναι ένα από τα πιο κερδοφόρα πράγματα που μπορεί να κάνει ένα σαλόνι ομορφιάς. Ωστόσο, πολλά σαλόνια χάνουν αθόρυβα πελάτες κάθε μήνα. Μερικοί σταματούν να έρχονται μετά από μια επίσκεψη. Άλλα σταδιακά εξαφανίζονται χωρίς κανένα σαφές παράπονο. Με την πάροδο του χρόνου, αυτή η σιωπηλή εκροή (ανατροπή) γίνεται μια από τις μεγαλύτερες κρυφές απειλές για σταθερά έσοδα. Αυτός ο οδηγός εξηγεί γιατί οι πελάτες εγκαταλείπουν τα ινστιτούτα αισθητικής και τι λειτουργεί πραγματικά για να μειώσει την αναστάτωση. Η εστίαση είναι σε πρακτικά συστήματα που μπορούν να εφαρμοστούν βήμα προς βήμα.

Η εστίαση είναι σε πρακτικά συστήματα που μπορούν να εφαρμοστούν βήμα προς βήμα.
Γιατί η ανατροπή πελατών συμβαίνει στα ινστιτούτα αισθητικής, οι περισσότεροι ιδιοκτήτες υποθέτουν ότι οι πελάτες φεύγουν λόγω κακής ποιότητας υπηρεσιών. Στην πραγματικότητα, οι λόγοι είναι συνήθως πιο εγκόσμιοι:

• Δεν είναι βολικό να κλείσετε το επόμενο ραντεβού
• Ο πελάτης απλά ξεχνά να κάνει εκ νέου κράτηση
• Κανείς δεν τους υπενθυμίζει πότε είναι ώρα για την επόμενη επίσκεψη
• Η εμπειρία είναι απρόσωπη
• Δεν υπάρχει σαφής λόγος ή κίνητρο για επιστροφή σε συγκεκριμένη χρονική στιγμή

Σε πολλές περιπτώσεις ο πελάτης δεν αποφασίζει ενεργά να φύγει. Απλώς δεν προλαβαίνουν να κάνουν ξανά κράτηση. Με τις εβδομάδες και τους μήνες αυτό μετατρέπεται σε μόνιμη ανατροπή. Η κατανόηση αυτής της διαφοράς είναι σημαντική. Όταν η ανατροπή προκαλείται από τριβή και λήθη και όχι από δυσαρέσκεια, μπορεί να μειωθεί σημαντικά με τις σωστές διαδικασίες.

1. Κάντε την εκ νέου κράτηση όσο πιο εύκολη γίνεται
Το μόνο μεγαλύτερο εμπόδιο στις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις είναι η τριβή. Κάθε επιπλέον βήμα μεταξύ του τέλους ενός ραντεβού και της κράτησης του επόμενου μειώνει την πιθανότητα επιστροφής.

Τι λειτουργεί καλά:

• Διατίθεται ηλεκτρονική κράτηση 24/7
• Δυνατότητα γρήγορης επιλογής ειδικού που προτιμάτε
• Οι σύνδεσμοι επανακράτησης με ένα κλικ αποστέλλονται μετά την επίσκεψη
• Καθαρή ορατότητα των διαθέσιμων χρονοθυρίδων

Όταν ένας πελάτης μπορεί να κάνει εκ νέου κράτηση σε λιγότερο από 30 δευτερόλεπτα από το τηλέφωνό του, η διατήρηση βελτιώνεται. Ο στόχος είναι να αφαιρέσετε κάθε περιττό εμπόδιο. Πολλά σαλόνια εξακολουθούν να βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στις τηλεφωνικές κρατήσεις ή στα μηνύματα Instagram. Αυτό δημιουργεί καθυστερήσεις και χαμένες ευκαιρίες, ειδικά εκτός ωραρίου εργασίας. Η μεταφορά της πλειονότητας των επανακρατήσεων στο διαδίκτυο συνήθως προκαλεί μία από τις ταχύτερες βελτιώσεις στα ποσοστά επαναλαμβανόμενων επισκέψεων.

2. Χρησιμοποιήστε σωστά τις αυτόματες υπενθυμίσεις
Οι αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις είναι ένα από τα εργαλεία με την υψηλότερη απόδοση που είναι διαθέσιμα στα ινστιτούτα αισθητικής. Ωστόσο, πολλά σαλόνια είτε δεν τα χρησιμοποιούν καθόλου είτε τα χρησιμοποιούν κακώς.

Μια ισχυρή ακολουθία υπενθύμισης συνήθως περιλαμβάνει:

• Άμεση επιβεβαίωση μετά την κράτηση
• Υπενθύμιση 48 ή 24 ώρες πριν από το ραντεβού
• Μήνυμα μετά την επίσκεψη με προσφορά εκ νέου κράτησης ή επόμενη προτεινόμενη υπηρεσία

Το μήνυμα μετά την επίσκεψη είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τη μακροπρόθεσμη διατήρηση. Διατηρεί το κομμωτήριο στην κορυφή του μυαλού και δίνει στον πελάτη έναν εύκολο τρόπο να προγραμματίσει την επόμενη επίσκεψη όσο η εμπειρία είναι ακόμα φρέσκια. Όταν εφαρμοστεί σωστά, αυτή η ακολουθία μειώνει τόσο τις περιπτώσεις μη προσέλευσης όσο και τη μακροπρόθεσμη ανατροπή. Οι πελάτες είναι πολύ λιγότερο πιθανό να εξαφανιστούν όταν το σαλόνι παραμένει απαλά παρόν στα κανάλια επικοινωνίας τους.

3. Εξατομίκευση της εμπειρίας
Οι πελάτες είναι πιο πιθανό να μείνουν σε ένα σαλόνι που τους θυμάται. Η εξατομίκευση δεν απαιτεί πολύπλοκη τεχνολογία - απαιτεί συνεπή χρήση των διαθέσιμων πληροφοριών.

Βασικά σημεία δεδομένων που αξίζει να αποθηκεύσετε και να χρησιμοποιήσετε:

• Προτιμώμενος ειδικός
• Προηγούμενες υπηρεσίες και φόρμουλες (ειδικά για βαφή μαλλιών και θεραπείες)
• Γνωστές προτιμήσεις και ευαισθησίες
• Γενέθλια και σημαντικές ημερομηνίες

Ακόμα και οι μικρές λεπτομέρειες δημιουργούν την αίσθηση της εκτίμησης. Όταν ένας πελάτης επιστρέφει και ο ειδικός γνωρίζει ήδη τις προτιμήσεις του, η συναισθηματική σύνδεση γίνεται ισχυρότερη. Αυτό το συναισθηματικό στρώμα είναι ένας από τους πιο ισχυρούς οδηγούς διατήρησης.

4. Διατηρήστε επαφή μεταξύ των επισκέψεων
Πολλά σαλόνια επικοινωνούν με τους πελάτες μόνο όταν υπάρχει ένα επερχόμενο ραντεβού. Αυτό αφήνει μεγάλες περιόδους σιωπής κατά τις οποίες ο πελάτης μπορεί εύκολα να παρασυρθεί σε έναν ανταγωνιστή.

Τα χρήσιμα σημεία επαφής περιλαμβάνουν:

• Σύντομες συστάσεις μετά τη φροντίδα μετά από συγκεκριμένες θεραπείες
• Έγκαιρες υπενθυμίσεις για την επόμενη διαδικασία
• Απαλά μηνύματα επιστροφής για πελάτες που δεν έχουν επισκεφτεί εδώ και 60-90 ημέρες

Ο τόνος αυτών των μηνυμάτων έχει σημασία. Θα πρέπει να αισθάνονται χρήσιμοι και όχι με γνώμονα τις πωλήσεις. Ο στόχος είναι να παραμείνετε χρήσιμοι και σχετικοί, όχι να πιέσετε τον πελάτη. Ένας απλός κανόνας λειτουργεί καλά: εάν ένας πελάτης δεν έχει κάνει κράτηση εντός ενός κανονικού κύκλου για τον τύπο της υπηρεσίας του, το σύστημα θα πρέπει να επικοινωνήσει αυτόματα με ένα σχετικό και ευγενικό μήνυμα.

5. Συλλέξτε σχόλια ενώ εξακολουθεί να έχει σημασία
Οι περισσότεροι δυσαρεστημένοι πελάτες δεν παραπονιούνται ποτέ. Απλώς σταματούν να έρχονται. Αυτό καθιστά τη σιωπηλή δυσαρέσκεια ιδιαίτερα επικίνδυνη.
Ένα σύντομο αίτημα σχολίων που αποστέλλεται εντός 24 ωρών μετά την επίσκεψη εξυπηρετεί δύο σκοπούς:

• Δείχνει ότι το σαλόνι νοιάζεται για την εμπειρία
• Δίνει την ευκαιρία επίλυσης προβλημάτων πριν ο πελάτης αποφασίσει να φύγει

Ακόμα και μια απλή ερώτηση όπως "Πώς ήταν η επίσκεψή σας μαζί μας;" μπορεί να εμφανίσει προβλήματα νωρίς. Όταν τα προβλήματα αναγνωρίζονται και αντιμετωπίζονται γρήγορα, πολλοί πελάτες γίνονται στην πραγματικότητα πιο πιστοί από πριν.

6. Δημιουργήστε Λόγους για να Μείνετε Πιστοί
Οι μηχανικοί λειτουργούν επειδή αυξάνουν το ψυχολογικό κόστος της αποχώρησης.
Οι αποτελεσματικές προσεγγίσεις περιλαμβάνουν:

• Πακέτα υπηρεσιών (για παράδειγμα, κύκλος θεραπειών)
• Επιλογές μέλους ή συνδρομής
• Σωρευτικά συστήματα αφοσίωσης που επιβραβεύουν τις τακτικές επισκέψεις

Όταν ένας πελάτης έχει ήδη επενδύσει σε ένα πακέτο ή έχει συγκεντρώσει οφέλη, η μετάβαση σε άλλο σαλόνι γίνεται λιγότερο ελκυστική. Αυτά τα εργαλεία είναι ιδιαίτερα χρήσιμα για υπηρεσίες που απαιτούν φυσικά πολλές επισκέψεις.

7. Προστασία της συνέπειας της υπηρεσίας
Ένας από τους ισχυρότερους λόγους για τους οποίους οι πελάτες αποχωρούν είναι η ασυνέπεια. Αυτό περιλαμβάνει διακύμανση στην ποιότητα μεταξύ των επισκέψεων και, το πιο κρίσιμο, την αναχώρηση ενός αγαπημένου ειδικού. Ενώ η εναλλαγή προσωπικού δεν μπορεί να εξαλειφθεί εντελώς, τα σαλόνια που επενδύουν στη σταθερότητα της ομάδας και τα σαφή πρότυπα εξυπηρέτησης αντιμετωπίζουν μικρότερη απόκλιση. Οι πελάτες δημιουργούν σχέσεις όχι μόνο με την επωνυμία, αλλά και με συγκεκριμένα άτομα.

Η προστασία αυτών των σχέσεων είναι ένα βασικό μέρος της στρατηγικής διατήρησης.
Πώς να μετρήσετε εάν η διατήρηση βελτιώνεται Είναι αδύνατο να διαχειριστείτε αυτό που δεν μετράται. Οι ακόλουθες μετρήσεις θα πρέπει να παρακολουθούνται μηνιαίως:

• Ποσοστό ανατροπής - ποσοστό των πελατών που σταματούν να επισκέπτονται
• Ποσοστό επαναλαμβανόμενων επισκέψεων - ποσοστό των πελατών που επιστρέφουν εντός μιας δεδομένης περιόδου
• Μέσος αριθμός επισκέψεων ανά πελάτη ανά έτος
• Συνολική αξία πελάτη στη διάρκεια της σχέσης με την επιχείρηση (LTV)

Οι βελτιώσεις σε αυτούς τους αριθμούς δείχνουν ότι το σύστημα διατήρησης λειτουργεί. Ακόμη και οι μέτριες μειώσεις στη μηνιαία απόκλιση μπορούν να προκαλέσουν σημαντική αύξηση εσόδων κατά τη διάρκεια ενός έτους, επειδή η επίδραση ενισχύεται.

Δημιουργία απλού συστήματος διατήρησης
Η πιο αποτελεσματική προσέγγιση είναι ο συνδυασμός πολλών στοιχείων σε ένα συνδεδεμένο σύστημα:

1. Εύκολη ηλεκτρονική επανακράτηση
2. Αυτοματοποιημένες ακολουθίες υπενθύμισης και παρακολούθησης
3. Βασική εξατομίκευση
4. Τακτική αλλά μη παρεμβατική επικοινωνία
5. Συλλογή σχολίων
6. Απλή μηχανική αφοσίωσης

Κανένα από αυτά τα στοιχεία δεν είναι περίπλοκο από μόνο του. Η δύναμη προέρχεται από τη συνεπή χρήση τους μαζί. Τα σαλόνια που εφαρμόζουν αυτόν τον τύπο συστήματος συνήθως παρατηρούν δύο παράλληλες επιπτώσεις: λιγότεροι πελάτες εξαφανίζονται αθόρυβα και τα μέσα έσοδα ανά πελάτη αυξάνονται

Τελικές σκέψεις
Η μείωση της ανατροπής των πελατών δεν είναι ένα έργο που γίνεται μία φορά. Είναι μια συνεχής πειθαρχία λειτουργίας. Τα σαλόνια που αντιμετωπίζουν τη διατήρηση εξίσου σοβαρά με την απόκτηση πελατών τείνουν να αναπτύσσονται πιο προβλέψιμα και πιο κερδοφόρα. Ξοδεύουν λιγότερα για να αντικαθιστούν συνεχώς χαμένους πελάτες και περισσότερα για να εμβαθύνουν τις σχέσεις με αυτούς που έχουν ήδη. Ξεκινήστε με τα βήματα με τον υψηλότερο αντίκτυπο - εύκολη επανακράτηση και αυτοματοποιημένες υπενθυμίσεις - και, στη συνέχεια, προσθέστε σταδιακά στοιχεία εξατομίκευσης, σχολίων και αφοσίωσης. Με την πάροδο του χρόνου αυτές οι βελτιώσεις συνθέτουν μια αξιοσημείωτα πιο σταθερή και πολύτιμη βάση πελατών